Conditions d’utilisation
1. Objet et champ d’application
Davenqo (ci-après « nous ») applique la présente Politique de service client aux consommateurs utilisant notre boutique en ligne pour consulter ou acheter des produits de jardin et d’aménagement extérieur destinés à une livraison en France.
Cette politique décrit les modalités générales selon lesquelles nous recevons, examinons et traitons les demandes relatives à nos produits, aux commandes et au service après-vente.
Les règles spécifiques à une livraison, un paiement, une annulation, un retour, un échange, un remboursement ou un dommage lié au transport restent précisées dans les politiques correspondantes.
2. Missions du service client
Notre service client peut être contacté pour obtenir une assistance concernant les informations relatives aux produits, la passation d’une commande, sa confirmation, son état de traitement ou son suivi.
Il peut également examiner les demandes concernant une modification ou une annulation de commande, un paiement, une livraison, un produit reçu, un retour, un échange, un remboursement ou une réclamation.
Lorsque la demande concerne un droit légal du consommateur, elle est examinée en tenant compte des dispositions françaises applicables.
3. Moyens de contact
Le consommateur peut contacter notre service client par e-mail ou par téléphone en utilisant les coordonnées indiquées à la fin de la présente politique.
Pour une demande concernant une commande existante, la communication du numéro de commande permet généralement d’identifier plus rapidement le dossier concerné.
Selon la nature de la demande, des informations complémentaires raisonnablement nécessaires peuvent être demandées afin de comprendre la situation et d’apporter une réponse appropriée.
4. Horaires du service client
Notre service client est disponible du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00, heure d’Europe centrale.
Les demandes reçues en dehors de ces horaires peuvent être examinées lors de la prochaine période de service disponible.
Les jours fériés, les périodes de forte activité ou certaines circonstances opérationnelles peuvent avoir une incidence sur le délai de traitement d’une demande.
Lorsqu’une situation nécessite des vérifications supplémentaires, le délai de réponse peut également varier en fonction de la complexité du dossier.
5. Informations à fournir pour une commande
Pour faciliter le traitement d’une demande liée à une commande, le consommateur peut communiquer son numéro de commande, son nom, l’adresse e-mail utilisée lors de l’achat et une description précise de la question rencontrée.
Lorsque la demande concerne un produit reçu, il peut également être utile d’indiquer la référence du produit et la date de réception.
Si une anomalie physique doit être examinée, des photographies du produit, de son emballage ou de l’étiquette de transport peuvent être demandées lorsque ces éléments sont pertinents pour comprendre la situation.
Nous cherchons à limiter les renseignements demandés à ceux raisonnablement nécessaires au traitement de la demande.
6. Assistance avant la commande
Avant l’achat, le consommateur peut nous contacter lorsqu’il souhaite obtenir des précisions sur les informations disponibles concernant un produit ou sur les principales modalités applicables à une commande.
Nous cherchons à fournir des renseignements permettant au consommateur de comprendre les caractéristiques essentielles présentées pour le produit concerné.
Le consommateur reste invité à consulter attentivement la description, les dimensions et les autres caractéristiques indiquées sur la page du produit avant de valider son achat.
Lorsque certaines informations ne sont pas disponibles ou nécessitent une vérification, nous pouvons procéder aux recherches raisonnablement nécessaires avant de répondre.
7. Assistance après la confirmation de commande
Après la confirmation d’une commande, notre service client peut aider le consommateur à vérifier son statut et les informations qui y sont associées.
Si une erreur concernant l’adresse de livraison ou une autre information modifiable est constatée, nous recommandons de nous contacter dès que possible et, de préférence, dans les 48 heures suivant la confirmation du paiement.
La possibilité de modifier une commande dépend de son état réel de traitement. Lorsque sa préparation est déjà avancée ou qu’elle a été remise au transporteur, certaines modifications peuvent ne plus être réalisables.
Cette recommandation de 48 heures ne limite pas les droits légaux du consommateur.
8. Assistance relative à la livraison
Lorsque la commande a été expédiée, notre service client peut examiner les informations de suivi disponibles et aider à clarifier certaines situations relatives à l’acheminement.
Les commandes peuvent être acheminées par DHL, UPS ou FedEx selon les conditions applicables à l’expédition.
Lorsque le suivi indique une anomalie ou lorsque la livraison semble subir un retard inhabituel, le consommateur peut nous communiquer son numéro de commande afin que les informations disponibles puissent être examinées.
Les délais et règles détaillés concernant l’expédition sont précisés dans notre Politique d’expédition.
9. Produit endommagé, incorrect ou non conforme
Lorsqu’un consommateur reçoit un produit endommagé, incorrect ou susceptible de ne pas être conforme à sa commande, il peut contacter notre service client afin que la situation soit examinée.
Pour les dommages visibles liés au transport, nous recommandons un signalement dans les 48 heures suivant la réception afin de faciliter les vérifications. Le dépassement de cette période recommandée ne supprime pas les droits légaux susceptibles de s’appliquer.
Selon les circonstances, des informations ou photographies pertinentes peuvent être demandées pour documenter l’état du produit.
Lorsqu’une obligation légale de mise en conformité est applicable, la solution est déterminée conformément aux règles françaises correspondantes.
10. Retours et échanges
Les demandes de retour ou d’échange sont traitées conformément aux conditions applicables à leur motif.
Pour les ventes à distance concernées, le consommateur dispose en principe d’un droit légal de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien, sous réserve des exceptions prévues par la réglementation applicable.
Une demande d’échange peut également être examinée dans les conditions prévues par notre Politique d’échange.
Avant d’expédier un produit destiné à être retourné, le consommateur est invité à contacter notre service client afin d’obtenir les informations utiles au traitement de sa demande.
11. Assistance concernant les remboursements
Lorsqu’un remboursement est dû, notre service client peut fournir des informations sur son état de traitement.
Les remboursements sont normalement effectués au moyen du mode de paiement utilisé pour la transaction initiale, sauf lorsqu’une autre modalité est valablement convenue.
Les moyens de paiement acceptés sur notre boutique en ligne sont Visa, Mastercard et American Express.
Après l’émission d’un remboursement, son apparition effective sur le compte peut dépendre des délais de traitement de l’établissement de paiement concerné.
12. Réclamations
Le consommateur peut adresser une réclamation à notre service client lorsqu’il estime qu’un problème relatif à une commande, un produit ou un service n’a pas été résolu de manière satisfaisante.
La réclamation devrait décrire suffisamment la situation et, lorsqu’elle concerne une commande, indiquer son numéro afin de faciliter son examen.
Nous examinons les éléments disponibles, les échanges antérieurs pertinents et les droits applicables avant de communiquer une réponse.
Lorsque des vérifications complémentaires sont nécessaires, nous pouvons demander au consommateur les informations raisonnablement utiles à leur réalisation.
13. Traitement équitable des demandes
Les demandes sont examinées selon leur nature, les informations disponibles et les règles applicables à la situation concernée.
Nous cherchons à fournir des réponses compréhensibles et à proposer une solution appropriée lorsqu’une action de notre part est requise.
Une procédure interne de service client ne peut pas avoir pour effet de supprimer ou de réduire un droit impératif accordé au consommateur par la législation française.
Lorsque plusieurs solutions sont juridiquement possibles, la réponse peut dépendre des circonstances particulières du dossier.
14. Vérification de l’identité
Pour certaines demandes concernant une commande, un remboursement ou des données personnelles, nous pouvons effectuer des vérifications raisonnables afin de nous assurer que les informations sont communiquées à la personne concernée ou à une personne autorisée.
Les informations demandées à cette fin sont limitées à ce qui est raisonnablement nécessaire compte tenu de la nature de la demande.
Nous pouvons notamment utiliser les éléments déjà associés à la commande pour procéder à certaines vérifications.
Ces mesures ont pour objectif de contribuer à protéger les commandes, les paiements et les données personnelles contre un accès non autorisé.
15. Communications avec le service client
Afin de faciliter la compréhension et le suivi d’un dossier, le consommateur est invité à fournir des informations exactes et à décrire clairement la difficulté rencontrée.
Lorsque des informations nouvelles apparaissent après l’ouverture d’une demande, elles peuvent être communiquées en rappelant, lorsque cela est possible, le numéro de commande concerné.
Les échanges peuvent être conservés pendant une durée adaptée au traitement de la demande ainsi qu’aux obligations légales susceptibles de s’appliquer.
Les communications manifestement abusives ou susceptibles de compromettre la sécurité de nos systèmes peuvent faire l’objet de mesures proportionnées, sans préjudice des droits légaux du consommateur.
16. Garanties légales
L’assistance fournie par notre service client ne remplace pas les garanties légales dont les consommateurs peuvent bénéficier en France.
Lorsque leurs conditions sont réunies, les produits peuvent notamment relever de la garantie légale de conformité ou de la garantie relative aux défauts cachés.
Une demande fondée sur une garantie légale est examinée selon les dispositions applicables, indépendamment des procédures internes prévues pour les demandes ordinaires de service client.
Aucune disposition de la présente politique n’a pour objet de réduire les protections impératives reconnues au consommateur.
17. Protection des données personnelles
Les données personnelles communiquées au service client peuvent être traitées afin d’identifier la demande, vérifier une commande, répondre au consommateur, traiter une réclamation et assurer le suivi des actions nécessaires.
Selon la demande, ces informations peuvent notamment comprendre les coordonnées du consommateur, le numéro de commande, les informations relatives au produit, les échanges avec notre service client et les documents raisonnablement nécessaires à l’examen du dossier.
Nous appliquons des mesures techniques et organisationnelles adaptées aux risques afin de contribuer à protéger ces informations.
Les données sont traitées conformément aux principes applicables du Règlement général sur la protection des données (RGPD) et aux dispositions françaises pertinentes en matière de protection des données.
18. Relation avec les autres politiques
La présente Politique de service client établit les principes généraux applicables à l’assistance fournie aux consommateurs.
Lorsqu’une demande concerne spécifiquement un paiement, une expédition, une annulation, un retour, un remboursement, un échange ou un dommage lié au transport, les conditions détaillées figurant dans la politique correspondante sont également prises en considération.
En cas de différence entre une procédure interne et une disposition légale impérative applicable au consommateur, la disposition légale concernée demeure applicable.
19. Coordonnées du service client
Pour toute demande d’assistance concernant nos produits ou une commande, le consommateur peut nous contacter aux coordonnées suivantes :
Service international / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 5620 S Colony Blvd #720，The Colony，TX 75056, États-Unis
E-mail du service client : info@davenqo.com
Téléphone du service client : +1 (972) 417-5832
Horaires du service client : du lundi au vendredi, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (heure d’Europe centrale).
Pour une commande existante, l’indication du numéro de commande et d’une description précise de la demande permet généralement d’en faciliter le traitement.